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十二项服务流程



一、主动接触

二、预约制度

1、按预约单提前准备配件材料

2、预约时间,服务专员于厂区门口等候

3、客户主动联络通知取消或更改预约时间,给予客户选择到厂时间再次敲定预约

4、逾时联系:服专必须于预约时间前30分钟再次与客户联络提醒到厂

5、再次预约重新安排

6、预约欢迎看板:预约欢迎看板填写,摆放于入口明显处,且位于驾驶人那一边的位置,以便驾驶人下车观看

三、个性化接待

1、执诚接待

2、领车主确认预约欢迎看板

3、预约内容确认倾听客户需求及覆颂

4、套三宝(脚踏垫、座椅套、方向盘套)

5、检视陈述:邀请客户一同参与预检

6、依顺序检视(由内而外、由左至右、由上而下)

7、客户在预检单签名

四、目录式报价

1、数据确认

2、确认维修项目

3、查库存

4、计算机报价单

5、金额确认

6、承诺完工时间

7、开立工单客户签名

五、顾客关怀

1、客休区温馨布置

2、客户选择先行离开,安排客户离场

3、提供新车咨讯

4、同意开工

5、5S维持及客户关怀

六、工作排程

1、掌握控工看板

2、登录车籍维修项目

3、施工说明及确定派工控工

4、告知增修交车时间

5、掌握流程

七、预先捡料

1、先捡料置入篮中

2、套餐式备料

3、核对项目确认签名

4、重新排工

八、品质控制

1、开工打卡确认三宝

2、讨论开工内容

3、窗体检查逐项勾除

4、工单项目确定完工签名确认

5、旧料装袋

6、安排试车

九、完工及开立结帐明细表

1、内外清洁洗车

2、依终检表逐项检查

3、主动核对估价明细

4、打印结帐工单

5、确认品检吊牌挂上

6、完工车辆停放区

7、顾客在厂通知顾客

8、离场顾客去电约定取车时间

十、提供车主信息及交车

1、维修项目已完成

2、环车解说吊牌旧料更换

3、结帐明细同意价格

4、承诺时间交车

5、陪客户结帐

6、下次预约保养时间

7、陪客户交车目送离厂

十一、维修后电访追踪

1、三日电访

2、电话访问维修情况

3、记录访谈档案管理

4、无法电访寄卡客户关怀

5、记录电访案管理

6、疑问抱怨回复处理

7、回厂安排处理事宜

8、电访完毕给予肯定

十二、预防再发

1、顾客抱怨立即响应

2、系统收集回馈资讯

3、抱怨根源设法改进

4、回报原厂技术支持

5、再发生防止流程

6、新车索赔加强处理

7、专人认养客户

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